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        首页 客服语言-用语--规范化

        客服语言-用语--规范化.doc

        客服语言-用语--规范化

        姚Susie
        2019-05-01 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

        简介:本文档为《客服语言-用语--规范化doc》,可适用于人力资源领域

        客服语言规范准则一、客服角色(略)最主要的:代表店铺和公司形象产品专家和形象专家了解顾客需求引导话题诱导成交让顾客记住店铺特色的某一点二、客服应该具备的知识(略)产品属性和应用知识品牌基本信息顾客消费心理常识三、客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉售后服务的知识应急和重要事情及时上报四、客服语言规范最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原则:让顾客舒心、满意而归服务基本要求:、反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过秒。打字速度要快至少要达到字分钟且不能有错别字每次回答顾客问题顾客等待时间不能超过秒。如回答太长宜分次回答、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范礼貌问候让顾客感觉热情不是很生硬的话语做到亲昵称呼自然亲切、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应并快速提供顾客满意的答复需求不明确时做到引导顾客产生需求。、专业销售(自信随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能回答顾客异议让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款并给予关联推荐乃至达成更高的客单价。、建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验找到和顾客共鸣的话题想顾客所想给顾客切当建议建立销售的信任、转移话题促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题迅速转移话题引导销售并以促成交易为目的、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点强化顾客记忆给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。、关心品质怎么证明是正品?怎么辨别呢?支持专柜验货吗?验货说是假的怎么处理呢?问题提问背景解答参考掌握和技巧你家卖的是正品吗?网络假货泛滥怕遇上无网购经历顾客怕上当第一次到店铺的顾客对商城不了解顾客、我家港角服饰专营店是以公司名义开设的工商有备案销售产品MAYOKRJANE均为杭州港角贸易有限公司获得国家商标局批准注册的商标自主设计研发生产及销售的呢给您透露个小秘密哦网上购买价格要比实体便宜不少呢,您可以放心购买的。、反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢商品您可以放心的、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。、工商备案公信力怎么辨别呢还是不相信客服全国已经有好几万顾客成为我们点看运动的顾客了您可以随意看一下?需要我帮您简单介绍一下吗?、证据说话:我家已经有好几万的老顾客了打消疑虑、撇开这个话题提出问题了解顾客需求支持专柜验货吗懂得一些维权知识对网络销售环境略有了解十分的支持啊假一罚十哦不过暂且咱们线下实体店还在统筹中呢要不您先挑挑看有喜欢的先买呢等您的城开了线下品牌我们会第一时间通知您去验货的呢。是否需要我为您介绍下新款情况呢亲?言语上一下亲切和拉近距离验货说是假的怎么处理呢思维比较慎密购买很小心、到目前我们销售出去的几万件商品没接收到一件假货投诉呀。、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法什么A货外贸尾单等等货品渠道不正宗到头来是顾客自己吃亏。、我们是可以提供正规发票的对您是有保证的、证据说话、进行对比、提供商品发票????、希望价格优惠这款能不能再少点?最低多少钱???能再给个折扣吗送不送东西???下次来要会不会优惠点?能不能给包个邮?能多配双鞋带吗?问题提问背景解答参考掌握和技巧价格能再少点吗能再打个折吗顾客养成的习惯问语碰到较贵的商品女孩家讨价还价心里、我家的商品是正规渠道进货的价格已经比线下低很多啦、售价是公司出台规定的我们客服是没有权利议价的希望理解哈!符号亲告诉你一个好消息哦我们目前在搞活动呢参加活动就很优惠了呢。(活动连接)、话语可以随和一些缓和气氛、告知网络购物已经比线下专卖店便宜很多了、你家卖得挺贵呀顾客试探性说语、呵呵不知道您是不是和我们开玩笑说???贵与不贵是相对的我们店可不是靠低价起家的呢如果您了解的话我们更乐意为您提供一种价值的服务哦亲!缓和一下气氛探听顾客背后有什么信息有没有送礼品什么的呀习惯性问法爱好此类优惠方法、直接法:不好意思公司在节假日搞促销活动一般才会有礼品呀、提醒法:公司在节假日都会有一些促销活动回馈新老顾客但促销类型也很多不一定就是送礼品的届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈?;馗春筇嵝阉刈⒔诩偃栈疃斜匾梢愿嬷罱淮未傧榭鎏嵩绲ザ栏嬷霉丝透芯跏艿嚼裼霰鸺叶妓屠衿妨耍ū鸺叶伎梢栽儆呕荩┠慵以趺凑饷此腊灏∑渌乙残碓诖傧?、各家各有各的经商城竞争也激烈有的商家卖你很便宜但是其他服务根本得不到保证这个你们可要小心啊。(试探间接问他是否会说出别家促销方式)、公司拟定商品价格不是随意轻易定价的怎样的商品卖怎样的价格公司一定有计划、合理定价的、强调打折或送礼品其他服务是不是能跟上做提醒、强调价格是公司行为有其合理性你们不优惠我就走了威胁但希望在我们家下订单的一种心理、通过刚才的话语问候感觉您还是很识货呀这款产品在××方面确实×××现在对运动鞋能像您这样理解到位的太少了顶一下符合、对于其他商家经营行为我们是无法干涉的许多老顾客在我们点看运动买了又买说实在我们公司是倡导为顾客提供价值的而不是价格。、您来到我们店铺也是种缘分呐您放心您买过我们商品就会体会到我们的服务的对了您这件商品这几天好像好多人问(买)我先帮您看下库存吧?(您如果觉得款式满意就赶紧拍下吧这家逛那家跑的其实也挺累的)“三明治”策略、先赞美顾客优点、强调公司理念“让顾客收货价值”、促成交易行动和话语提出顾客再次声明价格不便宜就走了?、您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?(可以先反问种假设选一)、(顾客回答:如果属于心里价位就缓和一下气氛)说:这样吧我们聊来聊去都挺辛苦我也看出您买这款××的诚意算了真是磨不过你呀我帮您申请一个小礼品送给您吧?其他人可是没有这样机会的、(顾客回答:如果属于竞争对手价位)说:哦竞争对手这样价格呀也太低了呀换着我我还真不敢买哟。这样吧价格是不好低的我帮您申请一个代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦、最后一步确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵提出单独申请给顾客帮助让顾客感受特别荣耀、事情快办完时候可以半开玩笑说到时候可要给个好评哟下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜希望下次优惠(挺精明的)、我们都很希望老顾客多多光临我们点看运动啊下次碰到有活动一般会有优惠的、多买多优惠下次您可要多买两件呀我家点看货品在整个运动行业口碑还是不错的。希望您多关注呀。礼貌用语提醒活动有优惠不好正面回答能不能给包个邮商品价格也许还没有到包邮标准、我们是全场满就包邮的、有的店铺是才免邮我们已经为顾客考虑好多了哟、(如果顾客特别希望或非常直接告诉没有免邮就不买了)第一种:满元的说可以申请一下看但不能保证批下来先给个心理暗示批准下来后顾客喜悦程度超过期望值体验是不一样的会更认同我们。第二种:未满的建议看看其他商品这时候做主动推荐、告知政策、灵活应用元以上也可以免邮政策能多配双鞋带吗?顾客以前买过有配过顺带问问、反问确认:您可能在以前买鞋子有过送鞋带的经历是吗?、是这样这个确实太细节了商品部给我们信息一般也都是和您看到的图片信息一样这个只能是根据每个厂家的情况来了一般情况下一双鞋带也是够用的、(我记得自己上学时踢足球比较用鞋带呵呵这个也是看每个人的穿法和使用环境)提醒每个厂家情况不一样建议不要刻意一定要求你们价格怎么这么便宜呢质疑产品价格以及货源是否正品了、反问:是吗?您以前都是在专卖店买鞋吧?、网络销售省却了传统企业很多渠道和门店费用商品价格一般都要比线下优惠所以现在有越来越多的人热衷网络购物也挺时尚的我家商品新款多还齐全价格方面还很有优势的您可以从容挑选一下看对方深一步问题说话????、关心商品其他信息:发货包装、发票是不是新品呀?商品会不会是样品?是不是没试穿过的发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样?有购物袋吗?有专柜发票吗?尺码会不会发错?是从哪里发货的?问题提问背景解答参考掌握和技巧是不是新品呀?希望买的是新品如果不是新品希望价格优惠、确认是新品情况:我家点看运动主打新品销售每月新增款以上您看中的这双是新品的。、确认是过季产品:哦您看的这款是刚过季的我们价格已经下调了您买了很划算的。、不太确认:我家都是卖新品为主的特价货品也会有一些其实这些国际品牌每年款式大的变化不是很厉害的因此只要自己喜欢就好您说呢?、除非确认是特价品一般默认说主打新品、强调自己喜欢是最重要的新款也并不是说人人喜爱有的款每年都会出呢商品会不会是样品?有买过样品鞋的经历对服装终端销售了解一些知道有陈列的样品产品质量会有变化、反问:您是以前穿过样品鞋吗?呵呵、我们点看货品都是正规渠道的不会有什么打样的货品流入到我们仓库再发货给您这个您放心的。有时候需要确认顾客:您指的样品怎么理解较好?是不是没试穿过的顾客想得到一些心理安慰或求证如果我们穿过希望给些鞋子是否合适的信息、我们进仓的货品都是大货我不太确认您说的这个问题是想在哪方面给您一些帮助呀?可以了解顾客在这方面的顾虑和想法发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。尺码会不会发错?、以前自己或听说会有发错货信息进行提醒、送朋友的给予交代、我们进出仓货品都是有检查的这些我们仓库人员都会注意和把关的交代可以放心我们进出仓有验货的包装是不是和专柜的一样?希望和线下专柜一样想要踏实感我们的货品与线下专卖店同步上市的都是相同的供应商产品包装也都会是一样的正常解答就可以有购物袋吗?需要袋子或随便问问可以明确对方是否需要说:一般情况下购物袋快递时候会折了我们一般不放在里面的您需要的话请留言给我们仓库会帮您配好的正常解答就可以有专柜发票吗?报销或者随便问问我们是正规的公司行为可以给您开正式发票的不过需要您下单时候留言给我们不要忘记了哦。符号正常解答就可以是从哪里发货的?关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间(有可能也会是竞争对手刺探军情)、我们的货品都是会从杭州发出的、您这样问是要我们给您什么信息呢?(顾客第二次责问时可以说公司交代都说以杭州发出从金华发出是因为货品刚好在金华更快发货给顾客而不是再发到杭州再发给顾客)此处不说或金华发出如果顾客很关心这方面(疑是竞争对手)可以说:这段时间生意挺好的好像很多人都关心我们的货源问题前两天有两个同行来问不小心还露了马脚挺有意思(让对方听懂我们在怀疑)这双鞋没有吊牌是不是假的呀质疑产品品质和货源、是这样有很多新朋友在开始接触耐克、阿迪等国际品牌鞋子非常不习惯鞋子没有吊牌认为我们提供的是假货其实这是误解的以前耐克阿迪他们鞋子都是有吊牌的不过现在一般都没有了您不放心的话可以多问身边朋友我说的是真实情况。、我家货品完全支持专柜验货您就放心吧????、退换货尺码不对可不可以换?如果商品不喜欢可可以换?邮费谁承担?可以换其他款式的吗?吊牌被拿掉了可不可以退换?退货要用什么快递?退换货邮费可以到付吗?(记得一定要请客户放心如确实为质量问题我们一定会妥善处理给客户一个满意的答复)内裤等贴身衣物一经售出由于商品特殊不接受退货换问题提问背景解答参考掌握和技巧尺码不对可不可以换?担心尺码不合适、我们的服务政策:天无条件退货天无理由换货只要在规定时间内提出寄回商品不影响二次销售都是允许的。、、阐明政策并解释、提醒换货费用由对方支付的买了不喜欢可以换其他款式的吗?担心图片与实物差异、天内可以换同款的不同颜色或尺码、如果超过天要换其他款式那是不行的、为避免不必要的退换货您在拍下的时候请慎重考虑哦想好了再下单并完成付款哦。符号说明政策提醒仔细、慎重选款下单退换货都有什么流程不了解、亲可以看看我们这里的“退换货须知”、最主要的有退换货需求要及时告知我们说明情况我们会按合理的流程为您办理的、如果是质量问题需要发图片给我们审核的提醒对方详细阅读条款吊牌被拿掉了可不可以退换?提出可能的问题、原则上是不行的(看顾客反应)、(顾客再次咨询和要求)当然这个不是死的我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。、(呵呵以前也有这样现象出现过我记得当时一位顾客退款时候少退了元吧不直接说威慑一下)提醒下单慎重穿时注意退货要用什么快递?细心的顾客类型这个我们没有什么特别要求的只要及时寄回商品我们也会及时办理退款的?退换货邮费谁支付的?可以到付吗?关心核心问题、除质量问题的退换货由我们支付外其他因:款式不喜欢尺码不对颜色调换等退换货的往返费用都需要顾客来承担的。、我们允许退换货退回来的就是我们的库存呀到时候都是要亏本销售的呵呵、到付也是可以的只不过都是会在您的账户中扣除的详细说明退货时的退款是怎么算的?问得很细致两种情况:第一种:邮费如果是质量退货我们会承担邮费的如果是您个人原因引起退换货的邮费是您这边出的第二种:商品本身购买成本的费用:商品本身的退款我们会根据到仓后由专门的质量人员给予鉴定是我们的质量问题我们将全额退款如果是顾客穿着不当引起的产品有影响二次销售的地方存在那对不起我们会有个适当的扣款希望您理解都清楚吧?把两种类型都说下交代公司都会酌情处理的退款一般什么时候打到我们账户?如果退换流程顺利和正常一般个工作日内吧(有时候财务会出差什么的也有可能和要考虑的呵呵符合)交代正常情况下的执行并告知不可预测情况????、商品属性信息及推荐衣服的具体长度和胸围有没有?鞋子阿迪穿码的耐克的要穿多少码?这款商品尺码偏大(偏?。┞??什么时间出产的?什么材料?穿着会不会热(冷)?什么材质的?产地是哪里的?重不重???问题提问背景解答参考掌握和技巧衣服的具体长度和胸围有没有?专业人士或傻问、在我们每个商品页都会有该品牌的尺码表一览表您可以根据尺码表对应您的身高等情况找到最合身的那一个型号。最好让顾客自己对照尺码表除非顾客报数据让我们推荐型号我们再給意见鞋子阿迪穿码的耐克的要穿多少码?平常穿阿迪准备看下耐克鞋子了、恭维:看得出您穿阿迪牌子好久了耐克鞋子尤其篮球鞋和板鞋不错的不知道您想看耐克哪个系列的鞋子?我可以帮您推荐一下、目前我店还没有按尺码查找的功能不过这两个牌子的尺码还是比较规范的基本差不多的具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下稳妥一点客服最好事先知道各品牌尺码特征进行对比就有数了(需要销售部提供资料)这款商品尺码偏大(偏?。┞??以前遇到过慎重问一下、如果商品页面没有特别说明一般都是和平常穿的尺码一样的您可以参照该品牌尺码表判断一下客服最好事先知道各品牌尺码特征进行对比就有数了(需要销售部提供资料)XXX尺码的商品有哪些?比较懒或商品少的时候对方不耐烦自己找了、是这样我家店铺货品和尺码相对比较全的关键看您喜欢哪一款?差不多的款式总会有您的尺码的建议您耐心看一下呵呵符号、如果是对方连看了几个款式还是没有中意的如果有时间可以做个以上推荐让顾客感觉我们的人情和热心原则上让顾客自己找客服时间有限商品还有其他颜色吗?、是这样我们商品太多了不太容易记得住现在实在太忙了电脑已经挂了十几个旺旺了不然我可以帮您找下的抱歉啊、如果有时间可以帮助做推荐根据时间灵活把握什么材料?穿着会不会热(冷)?也许是个门外汉也许是个专家您可以仔细看下商品页的属性资料都会有介绍的如果客服具体问到某个细节再做回答服装:鞋子:客服要具备各类产品基本知识(计划在每个品牌页提供产品导购信息供参考)你们货品的产地是哪里的业内人士咨询(或竞争对手刺探)每个品牌的产地都不一样呀一般吊牌上都会有的我们的产品都是正规渠道进货或厂家直接发货您可以放心购买的?这鞋子重不重???很关注鞋子的性能比较专业或许会用于某个使用环境、问鞋子多少重的人还真少您准备在什么地方穿???、这款鞋子(看图片判断)应该是个正常的重量吧、我的朋友穿了一双和这款差不多的比一般鞋子要轻得多走路很舒服的看具体款式判断来说什么时间出产的?顾客也许关心的是:是否新款?、鞋子和食品不一样哦出产时间倒不是最重要的这款刚上市不久的您挺喜欢是吗?(抛出问题了解需求)建议多抛一些问题挖掘出顾客各方面的需求:比如款式喜欢配色在哪里穿干什么用的?价格段自己穿还是送人?等等你们家有没有×××的衣服啊一般是在查找没有后会这样问直接购买欲望强、是这样我们家以卖×××为主您说的××品牌您是准备第一次购买试穿吗?(判别该顾客是否是该品牌老顾客)、我知道的××品牌××不错您挺有眼光啊、如果不介意您不妨可以了解一下我家的××品牌和产品和您刚才说的××性能都有而且还有××新的特点我给您看下吧(找出商品页面发给顾客)先肯定赞扬后推荐或者如果觉得该品牌有什么大家都知道的缺点不妨告知对方让顾客转移品牌能不能帮忙找下XXXX样子的商品?准备想买如果合适就会买、如果有基本相同款直接推荐注意价格相符的、如果没有可以先试探问对方看中这款主要是?然后先肯定以下转移到推荐我们家的某品牌产品尽量抓住顾客促成交易有没有适合这款T恤的运动短裤帮我推荐一下啊准备想买一套、稍等这里有个顾客很急、(过一下子秒左右)亲对不起啊我还是脱不开身要不您先自己看您可以从左边侧栏的按类别搜索中的下身按钮来查找我家××产品还是比较多的应该有可以一起搭配的××如果有什么困难可以再呼我一下哦符号想帮忙但心有余力力不足提醒有困难还是可以及时帮助的这个商品买回去洗护要注意什么吗想了解售后服务知识您可以详细看下我们购买须知中的“保养须知”您还真细心呀。?????、库存、缺货商品一定有货吗?到时候拍下付款后没货怎么办?为什么拍之前有货第二天又通知没货了?能不能先确定有货?以后还会有货吗?能不能帮忙调一件?为什么缺货了不早点通知?问题提问背景解答参考掌握和技巧商品一定有货吗?老买家了以前有过退款经历慎重提问、服装产品实行的是订货制因此这批货品在半年前就生产出来了库存都是有限的、您看中那款呢?我可以帮您查一下的……您稍等哈……、库存显示还有货不过不多了(不要说有多少件)我们销售和线下专卖店同步库存变化很快的如果您要买这款从我们经验来看早拍早付款就比较有保证一些的。告知与线下专卖店同步销售库存变化快早下单到时候拍下付款后没货怎么办?不太放心心理有些虚吃过亏、目前我们的库存表数据管理还是比较严谨的、您说的情况现在对于商城任何一家卖运动品的店铺都会有存在的只不过是程度不同罢了、因为拍下和出货有个时间差这段时间专卖店也在卖的因此有时候会出现像您说的情况不过我们家的缺货概率大约都在以下比行业的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下告知缺货率左右比行业还是低很多的库存都是动态的为什么拍之前说有货第二天又通知没货了?质疑服务态度、其实我家的缺货率还是很低的基本都在以下、您的情况最主要是我们销售和专卖店销售同步但有个时间差专卖店比我们走货快造成的。我们目前是一天发一次货比如家专卖店在中午都卖了您这款我们是下午发货就会碰到断货了这点还请多多理解包涵啊。最主要是专卖店卖现货比我们走货快造成安慰话语能不能先确定有货?不放心希望踏实后再买、可以先确定的、但是丑话说前头任何店铺都会有一个缺货率在里面、如果您喜欢这双鞋一般情况下都会有货的明天就可以给您发了您不下单好卖的款式我们这里走的很快的。(转移话题并制造稀少感和紧迫感)这里主要是给对方下单的信心并加快和督促完成下单以后还会有货吗?很希望拥有这一款、这个不好说的不过我可以登记一下您的需求、看得出您的审美不错呀您喜欢这样的款式××品牌也有的如果您着急穿我可以向您推荐一下您是还要这种蓝色款式吧?我也挺喜欢的(出话题自己也认同并且给答案快速刺激和推进)能推荐替代品并下单才是成功者能不能帮忙调一件?收到货需要换了可以先确认您要的尺码和颜色才好调换不过只能是同一个款式的您已经看中了吗?热心解决为什么缺货了不早点通知?气氛心情质问、不好意思万分抱歉非常理解您现在的心情、是这样的:您这款××正常情况应该是昨天要通知您的不巧的是经办同事昨天身体不舒服(或其他真正理由)有个顾客缺货的都没能通知到尽早同事才从家里告知我们您的情况所以我们马上联系您了。、这种情况也较少一般我们第二个工作日都会通知的给您带来的麻烦还多情谅解谅解。、这次做的不好我们下次一定争取服务好您的、如果不介意我给您推荐两款热销的当然保证一定会及时给您发货的您看行吗?、要不这样如果您没有其他要挑选的款式可以先申请退款一下再次对不起啊。符号心平气和听顾客讲完耐心理解对方给予道歉说明情况看顾客反应和要求机动处理????、支付与退款支付宝密码忘记了能不能退到其他账户里面?能不能退到银行卡里面?问题提问背景解答参考掌握和技巧我是菜鸟怎么买你们东西呀新手准备尝试网购是这样不管您在哪家购买首先要选好颜色和尺码一般会有购物车或购买的按钮您点击到结账页面系统会自动提醒您怎样操作的最后完成支付宝操作付款成功。热情支付宝怎样操作呀新手或不熟练的结账过程中会弹出支付宝的支付页面你要完成登陆让后按页面提示完成操作就可以了如果有需要注意的事项最好能提醒对方支付宝密码忘记了能不能退到其他账户里面?能不能退到银行卡里面?经?;崤龅胶呛钦庵智榭鲆彩强梢酝说揭锌ǖ牟还颐遣莆衤榉骋坏??(待确认?)?你们不是说已经退款了吗?我怎么还没有收到啊顾客比较急稍等我马上帮您看下说明后台或实际财务情况如果不正常就需要及时处理给顾客满意????、发货速度、快递单号当天能发货吗?什么时候能发?用什么快递?什么时候能到?能不能指定快递?换快递要加钱吗?你们家发货怎么这么慢呀问题提问背景解答参考掌握和技巧什么时候能发?今天能发货吗?都会问的问题、我们每天的订单处理工作量比较大的一般是当天晚上比较迟了才开始处理所以大家的货都是第二天发走的说明操作说大家的货也这样发他也特殊不了的其他家店铺当天就能发货你们为什么不行呢?还是希望或者质疑、我们点看运动的供应商是全国前十名规模的代理商所以公司一大流程就多起来了不像很多小店铺老板自己当客服当天确实能发货因为他的网店就直接开在专卖店里面开在所谓的线下仓库里面能马上发货也是很自然的了呵呵这一点还请多理解呀符号、所以不是特殊情况您可以多看看我家货品上货快新款多应该会有您喜欢的说明情况做对比转移话题点名优势用什么快递?什么时候能到?老买家了、我们以EMS或申通为主的这个主要是仓库安排灵活的、正常情况下到您××应该是×××工作日时间吧不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等、不管用什么快递我们会让货品最快速度安全送到您的家门口网购就是好啊我也经常网购呵呵。交代会及时安全送达能不能指定快递?有些老习惯、指定快递也不是不可以不过从您的角度说我们只要保证货品及时安全送达您家就可以的、(就像母鸡下蛋道理反正有蛋吃您会管是哪一只母鸡下的蛋吗?呵呵做个不太恰当的比喻见笑了)、如果顾客一定指定请他留言尽量不指定如果要请顾客留言换快递要加钱吗??、看来您确实很关心快递公司情况不知快递公司不同对您的影响是哪方面?(可以先了解对方需求此段可以不说)、我不知道您换快递的道理是什么?但是如果是一些小快递公司我们配合不多不太好保证他们提供的服务?。浣铀蛋凳荆┨嵝押献鞑欢嗟墓痉癫缓帽Vつ忝羌曳⒒踉趺凑饷绰交姑挥惺盏交踝偶?、不好意思您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况请告知我您的姓名或者订单号?、告知顾客情况、如果是周末单子需特别说明:您的订单是上周五下的但是我们的订单都是在工作日处理的因此会比正常单子多耽搁两天呵呵还请多理解订单处理的流程还是比较多的要点时间正常说明情况顾客火气大就多磨一下好话多说一些如果有什么具体要求机动处理你么说发货了但是快递单号没见着呀不相信想确认一下、亲不要着急因我们发货量大运单号一般发货当晚:前没有时间输入第二天一早才输入的要不我看下您的订单状态您的姓名是:???正常服务我的订单状态显示配送中是不是还没有发货呀?怀疑、我帮您查下应该是发货了的不要急啊、(查看实际情况)哦已经发货了仓库后台还没有点击而已您放心吧仓库要以实际情况操作不能作弊????、投诉你们服务态度这么差我要投诉你们?你是多少工号的?问题提问背景解答参考掌握和技巧你们服务态度(工作质量)这么差我要投诉你们受到不公正礼遇或服务态度差引起顾客不满、了解实际情况做出判断属于我们自身问题还是顾客原因、如果是我们自己工作失误造成诚恳向顾客致歉顾客不太消气的给送小礼品或代金券等弥补顾客、及时上报此类情况到主管做好档案记录先压压对方火气表示一定会处理好给顾客满意的你是多少工号的??、可以告知顾客工号?我要投诉你们给差评气话或者威胁、如果是我们工作失误造成的我们会弥补你的损失您放心我可以向我们主管申请一下给您一个满意的答复、我家店铺以诚信经营为核心的服务理念只要对不起顾客的一定会给你么解决并有相应补偿的您看我是给您申请代金券还是送××礼品???不好意思这些东西一定要收哦亲不知我这样的处理您满不满意?所以很多事情只要沟通好了是没必要搞的大家都不愉快的。我们也欢迎您下次还能光临我家啊什么好评差评是给人家看的我们自己有实际实惠才是真道理您好走呀符号????、询问代理、公司等情况可不可以代理?问题提问背景解答参考掌握和技巧你们招聘代理是吗?有什么条件吗?诚意或者随意问问这样好吗?您如果对代理有意向可以直接联系这个电话:?我想看看你们的代理政策??不好意思这个需要您与我们渠道拓展的负责人联系他的电话页面顶栏有的廖斌是你们老板吗?是我们这边负责人的您怎么对这个感兴趣呢?您是同行吧??你们与网盛生意宝什么关系呀?呵呵不好意思这个超越了我们产品销售的层面我只能说他们好像参与了我们公司一些投资或合作什么吧呵呵您看中什么款式了吗?????、其他问题问题提问背景解答参考掌握和技巧你们有淘宝客服电话吗??淘宝客服********淘宝BC客服专线********支付宝客服********你家店铺怎么没看到信誉啊随便问或有些看不起“商城店铺和外面的个体店铺是不一样的商城里是顾客给卖家打分最高分是分我们店铺平均在分还行吧。商城积分是干什么用的呀?积分是淘宝商城商家对买家的一种返利您获得的积分可以在下一次购物中直接作为现金抵用。在淘宝商城个积分可以在购物时抵用人民币元。多买多得呀。你家信誉怎么这么低呢淘宝C店刚开业、呵呵感谢关注呀。店铺刚开业总是要有个累计呀。、我家其实是公司投资的老板说商城里面还要管理费还不如开在外面让利给顾客。、店铺介绍……您对哪类商品感兴趣呢?我帮您看看吧可以问顾客是怎么找到店铺的?做个简单的调查????、欢迎和欢送问题提问背景解答参考掌握和技巧顾客刚进店铺欢迎词?、您好我是时尚前沿网××工号很高兴为您服务、时尚前沿网××工号很高兴为您服务看中什么款式了吗欢迎光临时尚前沿网我是××工号中间忙的时候?、及时发微笑表情或“不好意思稍等”之类话语、亲您有问题可以先留言给我我稍后马上可过来?解答顾客问题后?亲要不您先自己看一下我先忙其他客户了祝您购物愉快啊符号。?欢送?感谢您的惠顾欢迎下次光临啊。祝您生活更美好等客气话????客服应该避免的几种情况、责任心:态度冷漠话语生硬动作消极、立?。貉杂锎氪识窳踊蚯吠坠セ骰蛩鹕斯丝?、专业:知识不够技能浅服务不到位给公司造成损失、细心度:促销活动理解不深细节不清楚顾客晕效率低

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